ウィルス対策：特設会場－KIS助け合い掲示板

サポート掲示板は公式掲示板に移行致しました。今後はこちらのページをご覧下さい。
なお当ページは過去ログとして残しておきますので、ご参考のほどよろしくお願い致します。

■--Kingsoftのサポート体制（続編）
>>> 729の書込みした者 .. 2007年08月14日 13:51 No.[767001]

やれ宛先が間違ってるだの、メールが来てないだの…
散々人のせいにされた挙句、１ヶ月以上経ってやっと
サポートから返事がきたので続編。

ああ＞お前、これでも「キングソフトのサポートは
普通に早い」と言えるのか！人のことを荒らしとか
言ってるが、俺にはお前がサクラにしか思えん。

=================　以下転記　=================

On Wed, 08 Aug 2007 12:45:52 +0900
"KingsoftUserSupport" <spt@kingsoft.jp> wrote:

> キングソフトサポートセンターでございます。
> 一部、メールの受信について不具合がございましたため、
> このたびはご連絡が遅くなりまして大変、申し訳ございませんでした。
>
> お問い合わせの件につきまして、
> こちらで同症状につきまして色々と検証を行いましたが、
> 再現ができませんでした。
> 大変、お手数ではございますが、該当のエラーメッセージのスクリーンショット（画面）を添付してお送りいただけますでしょうか。
>
> お手数ではございますが、ご確認いただきますようお願い申し上げます。
>
> キングソフトサポートセンター

===================================================

大手某社でも同様の不具合を既知の障害と認めた上で
会社としての対応を明確に打ち出してるのに、ＫＳは
「再現できませんでした」って一体どういうことだ？

要求されたスクリーンショットも即日送ってるのだが、
やはり未だに返事はない。なんにもなし。。
今度は何ヵ月待たされるんだろうか…

これからライセンス購入を考えてる人（特に法人）は、
こういう「事実」があることをよく理解した上で判断
されたし！！

>>> 007 .. 2007年08月14日 16:59 No.[767002]

> 一部、メールの受信について不具合がございましたため、
> このたびはご連絡が遅くなりまして大変、申し訳ございませんでした。
遅かった理由が書いてるじゃないですか
私のところにもメールが来ていましたがメールサーバの障害だったみたいですよ
今はお盆休みで返信が遅いみたい

再現できませんでしたっていうのはそのまんまじゃないですか、
環境に依存する不具合だからテスト環境では再現できなかったということでしょ

トレンドマイクロ等の高い値段で売っているベンダーと比較すると遅いですが、1週間程度は値段相応じゃないですかね。

>>> 729の書込みした者 .. 2007年08月14日 20:37 No.[767003]

> 遅かった理由が書いてるじゃないですか
だからなんだと言いたいのでしょう。
このような理由なら正当だと言いたいのですか？

少なくても１ヶ月以上メール受信できない状況にあった
わけですが、サポートの電話窓口もないことから不具合
の問合せがあってもユーザは連絡の手段がないのです。
しかもそういう状況をＫＳは把握しておらず、メールを
送れと言ってきているのですよ。

数日間メールサーバの障害で連絡が遅くなったというなら
話はわかりますが、１ヶ月以上も復旧ができていなかった
（認識していなかった?!）というのは企業として正当な
理由だと思いますか？

> 再現できませんでしたっていうのはそのまんまじゃないですか
なにを言ってるのか…、はいそうですかとでも言えばいいのか。
ネットワークドライブを貼ってそこにアクセスするだけ。
システムのイベントログにID="6004"のエラーが頻発する。
可能ならばあなたもまずはやってみては如何でしょう。

> トレンドマイクロ等の高い値段で売っているベンダーと比較すると遅いですが
いえ、別件で問合せした際はＴ社のほうが遅かったです。ただ、
回答がなくても受付済や調査中などの状況報告は頂けました。
値段相応かどうかは人それぞれだと思います。
しかし１ヶ月なんの連絡もないというのは非常識だと思いますね。

>>> KID .. 2007年08月14日 22:58 No.[767004]

＞ネットワークドライブを貼ってそこにアクセスするだけ。
＞システムのイベントログにID="6004"のエラーが頻発する。
やってみたけど確かに出ましたよこれ。他にもいろいろエラーが出てるので私は気にしてませんけどｗ
結局そもそもの問題は解決してないんですね
再現できませんというのもどうなんでしょう。特定環境に依存する不具合じゃないと思いますけど。
6/28にサポートに問い合わせしてるなら1週間程度じゃないですね

>>> 本人 .. 2007年08月21日 12:43 No.[767005]

さてさて、お盆休みもあけましたが…、未だにサポートからは
何の連絡もありません。。。

> 一部、メールの受信について不具合がございましたため、
> このたびはご連絡が遅くなりまして大変、申し訳ございませんでした。

このような理由が、２度も通用しないということぐらいは
さすがにわかっていると思いますが、今度はどんな理由で
遅れてるのでしょう。

＞結局そもそもの問題は解決してないんですね

えぇ、そうなんです。問い合せしてから来週で２ヶ月になります。
その間にキングソフトのサポートからきたメールは「再現しません
でした」の１通のみ。

この実態をキングソフトの責任者たちは知っているのでしょうか。
住所をみたら職場から近いんで、今週中になにも回答がなければ
実際行って話を聞いてこようと思います。

>>> 解決 .. 2007年08月23日 12:32 No.[767006]

やっとサポートから回答があったので報告です。（以下転記）

> ご連絡をいただいております弊社ソフトの問題につきまして、
> 現在、開発側にて修正改善を行っております。
> 修正改善時期につきましては9月中に完了をさせていただきます。
> 大変、申し訳ございませんが今しばらくお待ちいただけますでしょうか。

妥当な回答だと思います。これなら「はい、そうですか」と言えます。
しかし、当初（約２ヶ月前）の回答では…

> お問い合わせの件につきまして、
> こちらで同症状につきまして色々と検証を行いましたが、
> 再現ができませんでした。

色々ってどんな検証したの？、スクリーンショットで何がわかるの？
文章おかしいし…、なにも返事がないけど一体どうなってるの？？
私にとっては納得のできるものではありませんでした。

この２つの内容を見比べると、とても同じ回答者とは思えません。
文面を見ただけでも判断できますが、加えて前回までのやり取りが
メールに残されておらず、こちらからの質問事項についても一切
触れられていなかったのです。

日本企業では電話やメールにおいて「ｘｘ社の担当～～です。」と
名乗るのが常識になっています。これはその担当者が責任を持って
最後まで対応するという意思の表れです。

> 弊社ソフトのサポート担当の個人名の公表は行っておりません。

日本市場の開拓を狙っているなら、まずはユーザーに信頼されることです。

>>> はむさんど、 .. 2007年09月17日 08:52 No.[767007]

KIS2007 free版を使っていますが、何だか酷い状況の方もいらっしゃる
ようで.....。かくいう私は全く障害なしなので、まあ、気楽なものですが。

ですが、ちょっと気になったところがあるので.....

>色々ってどんな検証したの？、スクリーンショットで何がわかるの？
>文章おかしいし…、なにも返事がないけど一体どうなってるの？？
(中略)
>メールに残されておらず、こちらからの質問事項についても一切
>触れられていなかったのです。

まあ、スクリーンショットを見て、そこに記録されているエラーコードを
技術者が確認することが一番手っ取り早いですけど＞普通の技術対応では。
なぜかというと「ユーザの言い分(障害報告)では、正直何言ってるのか
判らない」って状況だとしたら、サポート出来ませんからね。
エラーコードはエラー原因を調べるための最適な手段ですからね。

ただ、そこまでユーザを引っ張っていくのがサポート技術者のお仕事
ですし、そういう意味ではまだまだサポート部門が稚拙なんだと思います
が＞キングソフト様。

＃バックエンドの技術者は
　確かに優秀かもしれませんが、
　フロントに立つサポート技術者に
　対して、サポート方針・対応スキーム
　をきちんと徹底するのもバック
　エンドのお仕事です。

職種の関係上、サポート部門は色々な会社の内情を見てきましたが、
まあ、どこも大したことがないってところが多いです。一部の会社は
非常に優秀ですが、それはサポート部門に対して「付加価値サービスと
してのコスト意識などをきちんと教育されている」から。
大抵の会社はそういう意識がないので言うだけ無駄なところもあります。

まあ、キングソフト様の場合、ソフトウェア製品を現在では無料で提供
している(一部製品では利用も無料)ということでは、ユーザ一人あたりに
掛けられるコストも自ずと限界がありますから、正直なところ、個人的な
考えとしては、そういうバックグラウンドを理解出来ないユーザが利用
すれば混乱の元になるでしょうし、実際に実はそういうユーザが非常に
多いですね、日本の場合。

だから実際には低価格ソフトウェアに対して完成度が求められている訳
ですが、KIS2007は、ようやく最近(FREE版をリリースできるよう)になって
完成度が上がってきた訳で。

まあ、私個人としては非常に期待している会社でもあるので、ユーザ
行動を分析して、ビジネスモデルの構築などをしっかりしてほしいと
考えていますが。

>日本企業では電話やメールにおいて「ｘｘ社の担当～～です。」と
>名乗るのが常識になっています。これはその担当者が責任を持って
>最後まで対応するという意思の表れです。
>
>> 弊社ソフトのサポート担当の個人名の公表は行っておりません。
>
>日本市場の開拓を狙っているなら、まずはユーザーに信頼されることです。

あなた様の常識は知りませんが、それはＢｔｏＢでの対応が基本ですよね。
ＢｔｏＣの場合、コストなどによってそう対応しない場合もありますし、
逆に会社としては「個人情報保護法の遵守責任を社会的に負っている」
訳ですから、名前から個人が特定出来る様な対応をさせたら大問題
なんですが。
それでなくてもそういう観点では日本の顧客は「情報保護意識が低い」
様に思われるので、名前は記載しないでもきちんと対応さえして
くれれば私は一向に構いません。
もしかしてあなた様はサポートの担当者を「個人のお抱え担当者」とでも
お考えなんでしょうか。「企業側の事情はお構いなし」、という考えで
前述の様に書かれているのであれば、まあ、ずいぶんとソフトウェア製品
のコンセプトをご理解なさっていらっしゃらない様にも感じますが。

キングソフト社製品はサポート対応など、そういうお金の掛かる部分を
おもいっきり割り切って提供出来る様にビジネスモデル化した製品でも
ありますし、「サポートは現状メール対応のみ。電話対応は重大な過失が
過失等が発生した場合に開設」とすることでコストを抑えるなど、
セキュリティソフトウェアのコストが高い、と考えるユーザ(そこまで
コストを掛けなくてもある程度使えれば、サポートはそこそこで問題なし、
という考え)に向けた製品でもありますので、『それなりの金額を払って
購入してくる他社ソフトウェア製品と同列のサポートを期待する』のは、
正直虫が良すぎますし、元々そのようにお考えでしたら、『そういうお考え
に合致した製品を利用される』のが本来は最適なのかもしれません。

>>> 729の書込みした者 .. 2007年09月18日 18:57 No.[767008]

> なぜかというと「ユーザの言い分(障害報告)では、正直何言ってるのか
> 判らない」って状況だとしたら、サポート出来ませんからね。
> エラーコードはエラー原因を調べるための最適な手段ですからね。

最初に問い合わせた内容は下記の通りですが。
仮定でお話をされる前に、過去ログをよく見ましょうよ。
それでも尚、スクリーンショットは必要ですか？
========================================================
キングソフトインターネットセキュリティ2007をインストール後、
ネットワーク上のファイルにアクセスするとシステムイベントログに
下記のようなエラー情報が出力されます。

イベントID：6004
I/O サブシステムから受信したドライバパケットは無効です。
データはパケットです。

貴社のソフトをアンインストールすれば、このようなエラー情報は
出力されません。なお再現率は100%です。
（以下省略）
========================================================

> ただ、そこまでユーザを引っ張っていくのがサポート技術者のお仕事
> ですし、そういう意味ではまだまだサポート部門が稚拙なんだと思います
> が＞キングソフト様。

そこまでサポート部門に求めるとは…、中々厳しいご意見ですねぇ
それ以前にユーザーから問い合わせがあったら、何らかのレスポンスを
返す、という事を徹底されるほうが宜しいかと思いますが。

> まあ、私個人としては非常に期待している会社でもあるので、ユーザ
> 行動を分析して、ビジネスモデルの構築などをしっかりしてほしいと
> 考えていますが。

office2007をMicrosoftのパクリとお考えになる方も実際、少なくないと
思いますが、まずはCEOのコメントをご覧になることを薦めます。
その上で色々と意見が分かれるところではありますが、私はこの方針に
共感を覚え、注目していきたいと思っています。
だから「安かろう悪かろう」となってしまうのはもったいないのです。
対抗する相手は天下のMicrosoftなのですから頑張ってほしいところです。

> 逆に会社としては「個人情報保護法の遵守責任を社会的に負っている」
> 訳ですから、名前から個人が特定出来る様な対応をさせたら大問題
> なんですが。
> それでなくてもそういう観点では日本の顧客は「情報保護意識が低い」

あなた様の常識によると…
番号案内(104)をしているNTTは大問題なんですね。
実際、NTTは個人情報保護法に抵触していませんよ。

> キングソフト社製品はサポート対応など、そういうお金の掛かる部分を
> おもいっきり割り切って提供出来る様にビジネスモデル化した製品でも
（中略）
> セキュリティソフトウェアのコストが高い、と考えるユーザ(そこまで
> という考え)に向けた製品でもありますので、『それなりの金額を払って
> 購入してくる他社ソフトウェア製品と同列のサポートを期待する』のは、
> 正直虫が良すぎますし、元々そのようにお考えでしたら

…よくわかりませんが、
また話が一人歩きして仮定の話になっていますね。
私はそんなに難しいことを求めていませんよ。
呼ばれたら返事をする、問い合わせがきたら返事をする、
自分で言ったことはやる、そういう常識レベルのことです。

>>> 正直…。 .. 2007年09月24日 19:46 No.[767009]
	途中申し訳ないけれどさ…。この掲示板（キングソフト本体が管理しているわけじゃないだろうけれど）のスパムの多さを見ればサポートがどうなのかというのがなんとなくわかる気がするよ。公式サイトの”サポート”からリンクされているんだしね。

>>> .. 2007年10月05日 05:48 No.[767010]
	嫌なら使わなければいい

>>> 　　　　　 .. 2007年10月24日 23:11 No.[767011]
	唯のクレーマーどんなソフトでも環境によって不具合は起こる